Verbális agresszió (beszélgetős fórum)

Szerintem mi nagyon elbeszélünk egymás mellett :)

Elég extrém eseteket írtam, amikor már tényleg nem tudtam mit kezdeni az ügyféllel.

Persze, az a normális, hogy segítesz neki, igyekszel megoldani a problémáit, válaszolsz a kérdésekre. Van, amikor értetlen, elmagyarázod neki. Közben pedig mosolyogsz. Ez természetes is. A főnököm szerint néha már olyanokban is segítek, amiben nem kellene, ami nem az én dolgom lenne, de ha a másik nem tudja megoldani, nekem pedig csak pár perc, akkor megcsinálom.

Nem is erről van szó. Mert vannak, akik nehezebben értik meg a dolgot, főleg az idősebbeknek kell "szájbarágósan" elmagyarázni, vagy többször elismételni a dolgot.

De itt a kérdés azokra vonatkozik, akik sértően, bántóan beszélnek veled, vagy kiabálnak. Velük hiába beszélsz kedvesen, türelmesen, attól még anyáznak. Arra vonatkozott a kérdés, hogy ezeket hogyan lehet kezelni.

Mert igen, nekem is nagyon ciki, amikor sokan vannak, valaki pedig velem üvölt, engem szid, és én tudom, ezt minden ok nélkül teszi. :S

De te is leírhatnád, ezeket hogy kezeled!

Igen, a legtöbb ember megdöbben, mert úgy gondolja, ő az atyaúristen, akinek mindent szabad. Ő az ügyfél, a másiknak kuss. Csak neki lehet igaza. És amikor valaki hangosabban visszaszól, megdöbben, hogy ez mégis hogy lehetséges, és máris ki lett zökkentve. Mert a legtöbben úgy gondolják, az ügyfelesnek az a dolga, hogy őt szépen végighallgassa, és megoldja a problémáját, és nem szólhat vissza, mert akkor kirúgják.

A legtöbb ember ilyenkor szerencsére rájön, nem ez a helyes viselkedés, és utána normális hangnemben, stílusban tud beszélni :)

Én azt látom, hogy csupa olyan dologba futsz bele, amit nem kellene így kiélezned.

4 általános. Nekem hiába van diplomám, nem tudom megcsinálni egy épület tetőszerkezetét.

Az ügyfélekkel nem vitatkozni kell, hanem a kérdéseikkel kapcsolatban segíteni kell nekik.

Nekem sosem okoz problémát, hogy a 80 éves Erzsike néni 5 éve szinte minden munkanap felhív, mert szerinte elloptuk a kárpótlási jegyét. Meghallgatom, próbálok neki segíteni. Sőt, ha nem hív 2 hétig, akkor rácsörgök, mert aggódok, hogy mi van vele:)

Az ügyfélszolgálatosnak ha tetszik ha nem meg kell tanulnia, hogy ő van az ügyfelekért és nem fordítva. Ha ezzel tisztában vagyunk, akkor nincs olyan, hogy leüvöltik a fejünket:)

Igen, a fórumindító arra volt kíváncsi ki, hogy kezeli. Amit te csinálsz az nem kezelés...

Velük a legrosszabb, mert nem tudják máshogy kifejezni magukat, egyszerűen nem értik meg amit mondasz.

Ők azok akik egy levéllel a kezükben bemennek ordítozni egy irodába, és mikor az ügyintéző nagy sokára szóhoz jut, tudja csak elmondani, ők nem az a szolgáltató, akik a levelet küldték. :)

Természetesen a stílus jellemzi az embert, de bizonyos műveltségi szinten alul nem járja ez a mondás. Megkülönböztetendő a verbális agressziónak a két formája: vegyük a lent említett négy általánossal rendelkező úriembert, akinek neveltetéséből, oktatásából (annak hiányából) kifolyólag kommunikál úgy, ahogy. Nincs más alternatíva a számára, otthon az asszonnyal is hasonlóan beszél, a gyereknek is ezt adja tovább, nála nem tudatos ez az agresszió.

Más a tudatosan használt, ahogy írtad, a finom agresszió, amikor alaposan megalázzák, sőt, rettegésben tartják az embert.

Én meg szívesen látnálak a mi ügyfeleink között:)

A különbség érzékelhető lenne:)

Ha valakinek nem megy az ügyfélszolgálat, akkor keressen más munkát. Ehhez valóban kötél idegek kellenek, épp ezért át kell gondolni, mielőtt elvállalunk egy ilyen munkát.

Persze ha nálatok ezt elfogadja a vezető, nem vesz le a jutalmadból, stb., akkor mindent bele, de azt gondolom, hogy nem ártana egy pár tréning, amelyen az ügyfélszolgálatos technikákat megtanítják:)

Építkezésen dolgoztam, szívesen át adnám a munkám egy napra. Ott aztán vannak érdekes fazonok. :)

Én se szívesen vitatkoztam velük, de amikor 4 általánossal azt akarja nekem valaki bemagyarázni, hogy a napi két sör megengedett munkakezdés előtt a törvény szerint is, és ellenőrzéskor nem büntetnek, akkor ezekre már tényleg nem tudok mit mondani.

És igen, a főnök tolerálta ezeket, mert tudta, milyen emberek, és milyen dolgokkal jöttek oda.

És most ne úgy képzeld el, hogy mindenkivel így bánok! Mert igenis vannak még normális emberek, akik udvariasan visszaköszönnek és nem anyáznak már az első mondatban.

Csak szar érzés, amikor a következő ügyfélre rámosolyogsz, köszönsz, majd megkérdezed, miben segíthetsz, ő pedig az első mondatban elküld melegebb éghajlatra.

És a fórumindító sem általánosságban kérdezett, hanem arra volt kíváncsi, ki hogy kezeli az ilyen helyzeteket.

Mellesleg a mostani főnököm szerint jobb is ha az ilyen ügyfelek nem jönnek hozzánk. Rajtunk kívül még 23 másik iroda van, oda is mehetnek veszekedni, reklamálni.

"Én is csak nem rég kezdtem, tanulom a fogásokat. :)

A főnökasszonyom kedvenc mondása jó hangosan: "de én azt hittem, maga felnőtt ember, és tudja, hogy kell emberek között viselkedni!". Ezt akkor szokta mondani, ha sokan vannak, és az éppen aktuális ügyfél nem a problémáját mondja, hanem azért üvölt, mert 10 percig sorba kellett állnia. Ilyenkor mindig kiröhögi valaki, vagy zavarba jön, és lenyugszik. A legjobb esetben gyorsan távozik :)"

Erre reagáltál, ami szerintem egyáltalán nem jó, hanem nagyon rossz. Lehet viccesnek tűnik valakiknek, de nem az, hanem ez az ügyfelek semmibe vétele. Szakmai hozzá nem értés. Ezzel nem dicsekednék és szívesen beszélgetnék egy ilyen ügyintéző főnökével, ha pedig főnök, akkor az ő főnökével. Szerintem ez a (ELNÉZÉST!) a primitivitás magas foka. Az ügyfelekből élnek az ügyintézők, ha az ügyfél nem megy be, nem igényli a szolgáltatásukat, stb. akkor ez a nagyon jópofa ügyintéztő máshol dolgozik vagy sehol.

Én írtam ezt!

Szívesen látnálak, mert sok az idióta ember, aki mindenért kiakad, jó lenne még néhány "normális" ember.

Nálunk előfordult olyan, hogy pl 10-kor nyitunk, de fél 10-kor már rázza a rácsot, hogy ő siet, nyissunk ki előbb. Vagy rácsnyitáskor félrelöki az időseket, mert neki dolga van, az meg ráér. Az nem számít, hogy szerencsétlen elesik.

A kedvencem, rosszul tölt ki valamit, és nem fogadjuk el a nyomtatványt, ki kell még egyszer tölteni, erre üvölt, hogy ez milyen egy szar hely, és ha nem tetszik, csináljam meg én. Megjegyzem, a nyomtatványon csak a név és a lakcím szerepel, de általában ezt is összekeverik.

Szerintem ilyeneket ne mesélj el senkinek, mert csak saját szakmai nem tudásodat bizonyítod!

Hogy lehet egy óügyféllel így viselkedni? És ezt a főnök tolerálja? Ha nálunk ugyanezt megtennéd már rég nem dolgoznál itt.

Igazad lehet, de a stílus maga az ember. Ha valaki csak azon a szinten tud kommunikálni ahol van, akkor is támadás a támadás , Vagy én látom rosszul? A zavarkeltés, a másik ledegradálása a cél, vagy hogy alkalmatlannak érezze magát, akkor szsinte másodlagos ennek a kivitelezése. Sőt a finom agresszió gyilkosabb talán. Mikor elsőre át se megy, mit akar tőled a beszélő, de egy hangsúlytól egy szó töredéktől is a föld alá mennél.

Ez a s.ggükből süt a napfény:) ez jó, még nem hallottam LOL

Ez nagyon jó?

Egy ügyfél fejét leüvölteni? Kiröhögni?

Nem tudom milyen hely ez, de szívesen odamennék ügyfélnek, hogy megtanítsam őket, hogy kell kezelni az ügyfeleket.

Velük mindig nehezebb. Főleg, ha valaki mindent jobban tud, és folyton osztogatja a kéretlen tanácsokat. Tudom, hogy nehéz, de az ilyen embereket kerülni kell. Egyszer majd csak észreveszi magát, ha egyre kevesebbszer látogatod meg.

Azonkívül meg lehet nekik is mondani, hogy nem érdekel. Tudom, ilyenkor jön a sértődés, de pár nap után elfelejtik az egészet, főleg ha látni akarnak benneteket.

Nálunk a fogyókúra az egyik kedvenc vitatéma. Férjem koleszterinje magas, fel is szedett pár kilót (10-en felül). A háziorvos is szólt, fogja magát vissza. Megtörtént, minek következtében a férjem szépen lefogyott. Persze a családja szerint én éheztettem....

Én is csak nem rég kezdtem, tanulom a fogásokat. :)

A főnökasszonyom kedvenc mondása jó hangosan: "de én azt hittem, maga felnőtt ember, és tudja, hogy kell emberek között viselkedni!". Ezt akkor szokta mondani, ha sokan vannak, és az éppen aktuális ügyfél nem a problémáját mondja, hanem azért üvölt, mert 10 percig sorba kellett állnia. Ilyenkor mindig kiröhögi valaki, vagy zavarba jön, és lenyugszik. A legjobb esetben gyorsan távozik :)